Questions personnelles de Persona pour inspirer votre recherche

jeune persona

Connaissez-vous bien votre public cible ? Je veux dire, vraiment. Avez-vous une vision claire des personnes qui achètent vos produits et services, et les décririez-vous de la même manière que vos collègues ? Si ce n’est pas le cas, cette liste de questions sur les acheteurs s’adresse à vous, car il est temps que vous fassiez des recherches et que vous développiez des profils d’acheteurs pour guider votre travail.

Qu’est-ce qu’une persona et pourquoi en ai-je besoin ?

Les profils d’acheteur ou persona sont des profils écrits, basés sur des recherches, qui décrivent un client cible fictif. Ils décrivent les caractéristiques de vos clients, la façon dont ils passent leurs journées, les éléments qui les motivent et les stimulent, et la façon dont ils prennent des décisions. Les profils d’acheteurs sont généralement consignés dans un document partagé et certaines entreprises les affichent même comme des rappels visuels des personnes qui comptent le plus pour leur entreprise.

Parfois appelés « personnalités des acheteurs » (ou même « profils » ou « avatars »), les personas sont un outil essentiel pour votre entreprise. Le processus même de création des profils d’acheteurs aide votre équipe à obtenir une vision unifiée de votre public cible. Et, une fois qu’ils sont complets, vous pouvez les partager avec d’autres membres de votre organisation pour vous assurer que tout le monde comprend vos clients et peut mieux les attirer et/ou les servir.

Les personnalités d’acheteurs apportent de la clarté à vos messages. Lorsque votre équipe a une vision unique et cohérente de votre public cible, toutes vos communications sont plus efficaces. Et vos clients cibles seront plus enclins à acheter parce que les gens préfèrent travailler avec des organisations qui les comprennent.

Qui devrait participer à la création de vos personnages d’acheteurs ?

La création de personnalités d’acheteurs est un processus de collaboration qui fonctionne mieux lorsque vous incluez une grande variété de perspectives. Recueillez les avis de vos collègues, effectuez des recherches indépendantes, écoutez les appels de vente et de soutien, et planifiez des entretiens avec les clients. Chacune de ces activités vous permettra de découvrir un nouveau point de vue qui contribuera à façonner vos personnalités.

Lorsque je crée des personnalités, j’aime commencer par une recherche indépendante afin de pouvoir personnaliser ma liste de questions. Ensuite, j’interroge les personnes qui, au sein de l’organisation, sont en contact avec les clients, comme le marketing, le service clientèle, l’équipe de vente et les cadres. Je prends note de toute incohérence ou question révélée dans les données, puis j’utilise ce que j’ai appris pour construire une première ébauche du persona. Je revois cette ébauche avec mon client afin que nous puissions répondre aux préoccupations et affiner notre méthodologie avant de passer à autre chose.

Dans une prochaine étape, je parlerai directement avec les clients. Mais d’abord, je réduis la liste des questions à quelques questions ouvertes conçues pour obtenir les informations les plus importantes. Pendant les entretiens, j’utilise les questions comme un guide, mais je garde le contact avec le client et lui laisse le soin de parler. J’ai constaté que si je reste silencieux et attentif, les clients partageront des choses auxquelles je ne m’attendais pas.

Au fur et à mesure que je rassemble des informations, j’affine le personnage. Ensuite, je continue à travailler avec mon client jusqu’à ce que nous convenions que le personnage est une représentation exacte de l’acheteur qu’il veut attirer.

Questions sur la persona pour lancer votre étude de marché

Chaque marché étant différent, les questions suivantes sur la personnalité de l’acheteur ne sont pas « uniques ». Elles ne sont qu’un point de départ qui peut vous aider à préparer votre recherche. Vous remarquerez que j’ai formulé ces questions comme si j’interrogeais des personnes au sein de votre entreprise, au sujet de vos clients.
C’est parce que j’aime commencer par une liste de questions générales lorsque je m’entretiens avec des personnes en interne. Je la réduis ensuite à quelques questions choisies lorsque je suis prêt à interviewer des clients.

Veillez à adapter cette liste pour la rendre pertinente pour votre entreprise, puis ajoutez ou supprimez des questions jusqu’à ce que vous ayez un script qui vous permette de mener des entretiens productifs avec des acheteurs.
Si vous vendez des produits B2B, par exemple, vous pourriez vous concentrer davantage sur les questions relatives à la vie professionnelle de l’acheteur. Une entreprise B2C, en revanche, peut adapter cette liste pour mettre l’accent sur les questions relatives aux préoccupations personnelles du client.

Données démographiques sur la persona

Les réponses aux questions démographiques fourniront une image générale de haut niveau de votre public cible. Il peut ne pas être approprié (ou efficace en termes de temps) de poser toutes ces questions directement au client. Mais vous pouvez certainement demander au personnel interne son point de vue ou recueillir ces informations auprès de sources publiques.

  1. Quel est l’âge de votre client ?
  2. À quel genre s’identifie-t-il, le cas échéant ?
  3. A-t-il des enfants ? Si oui, combien et quel est leur âge ?
  4. Quel est leur état civil ?
  5. Où habitent-ils ?
  6. Quel est leur revenu personnel ou celui de leur ménage ?
  7. Quel est leur niveau d’éducation ?

femme persona

Informations professionnelles

Que vous soyez une entreprise B2B ou B2C, il est utile de se faire une idée de la vie professionnelle du client, car cela aura un impact sur sa façon de vivre le monde, de passer son temps et de prendre des décisions. Même si l’acheteur n’a pas un emploi traditionnel, il aura généralement un rôle dominant (comme parent au foyer, étudiant ou bénévole) qui est, techniquement, son travail.

  1. Où travaille votre client ?
  2. Quel est son titre de poste et/ou son rôle principal ?
  3. Quel est leur parcours professionnel ?
  4. Dans quel secteur d’activité travaillent-ils ?
  5. Quelle est la taille de l’entreprise pour laquelle ils travaillent ?
  6. Comment décriraient-ils leur journée type ?
  7. Quelles sont leurs compétences particulières ?
  8. Quels sont les outils qu’ils utilisent pour faire leur travail ?
  9. Qui est leur patron et quelle est leur relation ?
  10. Gèrent-ils les autres ?
  11. Comment leur succès est-il mesuré ?

Motivations des acheteurs

Et maintenant, la meilleure partie. Dans cette section, nous voulons savoir ce qui motive cette personne. Ces questions sur la personnalité de l’acheteur mettront en lumière ce qui est important pour vos clients et ce qui les préoccupe. Nous nous efforcerons de comprendre les objectifs qu’ils se sont fixés et/ou ce qu’ils sont censés réaliser pour leur organisation. Et enfin, nous voulons savoir ce qui se met en travers de leur chemin.

Ce sont ces informations qui nous aideront à comprendre les « points faibles » de nos clients et les éléments qui motivent leurs décisions d’achat.

Objectifs et défis

  1. Quels sont les objectifs personnels et/ou professionnels de cet acheteur ?
  2. Comment les classe-t-il par ordre de priorité ?
  3. Quels sont les défis qui ont une incidence sur sa capacité à atteindre ces objectifs ?
  4. Quels sont les problèmes que cela leur pose ?
  5. Comment vos produits ou services pourraient-ils les aider à relever ces défis ?
  6. Qu’est-ce qui les inciterait à chercher une solution ?

Valeurs et craintes

  1. Quelles sont leurs valeurs dans leur vie personnelle ou professionnelle ?
  2. Qu’est-ce qui est important pour eux lorsqu’ils envisagent un produit comme le vôtre ?
  3. Quelles objections pourraient-ils avoir à l’achat ?
  4. Qu’est-ce qui motive leur processus de décision ?
  5. Quels concurrents (le cas échéant) pourraient-ils envisager ?
  6. Qu’arriverait-il s’ils choisissaient la mauvaise solution ?
  7. Qu’arriverait-il s’ils ne faisaient rien du tout ?

Habitudes des acheteurs

Nous voulons maintenant savoir comment atteindre ces personnes. Les questions de cette section vous aideront à déterminer à quels canaux de médias sociaux vous devez participer, où vous devez publier votre contenu, à quelles conférences vous devez assister, etc.

  1. Comment votre acheteur obtient-il des informations ?
  2. Comment communique-t-il ?
  3. Quels sont les médias qu’il consomme ?
  4. Appartiennent-ils à des associations ?
  5. Quels sont les médias sociaux qu’il utilise ?
  6. Assiste-t-il à des événements ou à des conférences ? Si oui, lesquels ?
  7. Où passent-ils leurs journées ?
  8. Ont-ils des passe-temps pertinents ?

Informations négatives sur la personne de l’acheteur

S’il est important de comprendre à qui vous devez vendre, il est tout aussi essentiel de pouvoir repérer les personnes qui ne conviennent pas à vos produits ou services. Cela peut vous aider à éviter de perdre du temps et d’exposer votre entreprise à des personnes que vous ne pouvez pas satisfaire. Pensez à un moment où un engagement envers un client n’a pas fonctionné, puis (si possible) étoffez cette liste de questions.

  1. Quels types de clients sont trop difficiles ou trop coûteux à prendre en charge ?
  2. Y a-t-il certains clients qui n’ont pas le budget nécessaire pour ce que vous offrez ?
  3. Votre produit est-il mal adapté ou n’est-il tout simplement pas conçu pour certaines industries ou certains individus ?

Utilisez ces questions et toutes les autres que vous pouvez trouver pour recueillir le plus d’informations possible sur votre public cible avant de faire un premier tour chez votre acheteur.

Comment utiliser les Buyer Personas

C’est là que ça devient amusant. En tant que spécialiste du marketing, j’utilise des personnages tout le temps. Un personnage bien documenté contient des détails importants sur l’endroit où les clients obtiennent leurs informations. Il est utile de l’avoir à portée de main lorsque j’élabore des stratégies de marketing entrant et que j’essaie de décider où concentrer mes efforts.

Les personnalités d’acheteurs sont également un outil formidable qui peut vous aider sérieusement dans votre marketing de contenu. Chaque fois que vous vous asseyez pour écrire un billet de blog, créer une ressource ou concevoir une nouvelle page web, passez en revue vos personnages. Cela vous aidera à vous mettre dans le bon état d’esprit et à créer un contenu auquel votre public pourra s’identifier. Et si vous travaillez avec une agence de marketing ou si vous engagez des indépendants, veillez à partager vos personnalités avec eux également.

Bien entendu, les agences de marketing ne sont pas les seules à utiliser des personnalités d’acheteurs. Idéalement, tous les membres de votre organisation qui interagissent avec les clients les utiliseront. Cela vous aidera à maintenir la cohérence de vos communications.

Votre équipe de vente peut examiner les profils d’acheteurs avant les réunions avec les clients et les inclure dans son matériel de formation. Vos collègues du service clientèle peuvent les afficher dans leur espace de travail. Ils vous rappelleront les défis auxquels vos clients sont confrontés afin qu’ils puissent faire preuve d’empathie et améliorer le résultat de leurs interactions.

homme persona

Tout comme les personnes qu’ils représentent, vos personnages ne seront jamais parfaits ou vraiment accomplis, car votre marché et vos clients changent constamment. Aussi, veillez à actualiser vos personnalités au fur et à mesure que vous apprenez de nouvelles choses, que vous repérez les tendances qui ont un impact sur la vie de vos clients ou que vous modifiez votre stratégie.

Combien de persona devez-vous créer ?

Il n’est pas rare que les entreprises créent plusieurs profils d’acheteurs, chacun représentant un client cible différent ou une personne impliquée dans le processus d’achat.

Par exemple, si vous vendez un produit ou un service à des vendeurs, plusieurs rôles peuvent influencer la décision finale. Le représentant commercial sur le terrain peut être votre utilisateur final, mais la capacité de vente, les opérations ou même la direction peuvent influencer la décision. Dans ce cas, vous pouvez créer un personnage d’acheteur pour représenter chacune de ces personnes, car la façon dont vous les commercialisez, les vendez et les servez diffère selon les besoins et les critères d’achat de chacun.

Mais ne vous laissez pas submerger par cette situation. Vous ne devez pas tout faire en même temps. Commencez par construire un personnage, voyez comment il se sent, puis développez-le à partir de là.

Les personnalités d’acheteurs sont un outil incroyable qui peut vous aider, vous et vos collègues, à acquérir et à servir vos clients plus efficacement. Utilisez les questions ci-dessus pour guider votre recherche. Créez ensuite vos personnages et appliquez-les gratuitement.
Laissez vos personnalités vous faire gagner du temps (et éviter les malentendus) en retravaillant vos messages, en créant des campagnes de marketing ciblées et en vous engageant auprès des personnes qui comptent le plus pour votre entreprise.